梦幻篮球之邪枫传说“手机银行用户比例快速增长”“企业数字银行重点创新方向聚焦在提升银企业务效率”。近期发布的《2024中国数字银行调查报告》显示，在数字银行建设过程中，商业银行面临数字化转型和生态开放化两大任务，要关注用户、需求、体验、场景、渠道的体系建设。可以看到，数字银行未来发展将呈现出高智能、高沉浸等五方面趋势。

　　值得一提的是，该报告显示，在全国103家银行的个人手机银行综合评测中，邮储银行手机银行用户体验及服务保障得分均位列行业第一名，用户体验连续两年位列行业第一名。

　　“邮储银行手机银行经历了12年的发展历程，在激烈的市场竞争中脱颖而出。十年磨一剑，我行的手机银行服务也发生了一些重要的变化。”邮储银行网络金融部总经理张兰英在接受《金融时报》记者专访时表示。

　　据张兰英介绍，十多年来，邮储银行手机银行在客户体验、技术应用、运营模式等方面实现了质的飞跃。

　　体验方面，经过前几年客户数据的积累、智能技术的打磨、业技融合的沉淀，邮储银行的服务实现了“三个转变”。一是从标准化服务到个性化服务的转变。比如，邮储银行今年推出的手机银行鸿蒙版、英文版还有藏语服务，不断追求极致的个性化服务。二是从数字化服务到数智化服务的转变。以往只能把客户数据简单地呈现给客户，现在依托邮储银行的新核心系统，不仅可以实现10年明细查询数据的个性化展示，还能对每个客户的账务进行智能化的收支分析。三是从“浏览式”服务向“沉浸式”服务转变。在人机交互上，邮储银行打造以数字员工为代表的服务场景，将高智能与高沉浸的服务有效结合，带给客户更美好的陪伴体验。

　　运营方面，邮储银行手机银行已从起初的业务处理中心向营销触达中心全面转型。近几年，邮储银行着力打造线上运营体系，聚焦手机银行精细化运营。通过搭建营销策略统筹中枢，强化平台支撑能力，实现手机银行对客营销方案的灵活装配、运营活动的动态关联，以及数据和资源的有效整合与充分复用。同时，借助智能化的管理工具，基于客户生命周期，围绕新客期留存、成长期促活、成熟期价值转化、流失期唤醒挽回四个关键目标，灵活部署客群专属策略。重塑客户线上线下旅程，实施自动化、集约化和规模化的运营新模式，力求在每一个客户触点上都能为客户提供更加便捷、智能、个性化的金融服务。

　　技术方面，邮储银行始终坚持关键核心技术自主可控，自主研发了移动开发平台，为超10款APP提供研发基座，大幅提升了研发效率和系统性能。基于平台研发，手机银行建设效率从大版本的“几年一迭代”提升为“小步快跑、每年迭代”。同时，手机银行始终坚持工匠精神，持续打磨各项功能，从启动速度、运行内存、CPU占用、业务响应速度等多个维度进行了极致的性能优化。在18家全国性银行性能测试中，CPU、内存占用等关键指标在同业名列前茅，系统整体服务成功率全年保持在99.99%以上。

　　如今，全球各行各业都在经历着前所未有的数字化转型。金融科技的崛起使得银行业必须与时俱进，尤其是在移动互联网的飞速发展和智能手机的广泛普及的背景下，手机银行已成为银行数字化转型的重要载体。如何通过优化手机银行的用户体验，提升客户的满意度和忠诚度，成为银行在数字化进程中需要思考的核心问题。

　　可以看到，实际上，邮储银行手机银行取得瞩目成绩，可以说是该行数字金融发展的缩影和必然结果。

　　“从2019年3月开始启动个人业务新核心系统建设至今，邮储银行数字金融发展实现了质的飞跃。新一代个人业务核心系统是大型银行中率先同时采用企业级业务建模和分布式微服务架构建成的核心系统，具备全新的技术平台支撑、全新的自主可控能力和全新的无感迁移模式，在新一代公司业务核心、新一代信用卡核心系统建设中得到了进一步的实践和跨越。三大核心系统建设都采用了独具邮储特色、高效实用的企业级建模方法，探索出贯通业务建模、组件设计、集成开发的实施工艺，形成了业务与技术深度融合的数字化工程实施路径。新核心建设开启了邮储银行数字金融发展的新篇章，为推动邮储银行数字化转型注入了新动能。”张兰英表示。

　　据了解，2024年以来，邮储银行持续深耕人工智能领域，依托“邮储大脑”1.0打造机器学习、知识图谱、物联网三大创新平台，推动邮储大脑从“感知”“洞察”向“生成创作”升级的邮储大脑2.0计划。从1.0嵌入式智能应用阶段到2.0交互式智能应用阶段，实现人工操作工作量降低40%。

　　关于近年来快速发展的大模型应用，张兰英说道：“近几年，我们积极探索大模型的金融应用，我们给自有的大模型起了个名字叫‘邮智’。‘邮智’象征着智慧金融服务将伴随大模型邮至亿万客户，慧达广袤城乡。‘邮智’大模型具有‘全面能力构建、全栈自主可控、全域场景赋能’三大特色，具备灵活高效的架构体系，实现了算力、数据和算法的自主可控。建成千卡规模的信创算力集群，具备‘大规模、高性能、高稳定、高集成’等特性；具备万亿tokens高质量数据集，为模型训练、微调及推理奠定基础；基于机器学习、深度学习等提供开箱即用的大小模型服务，实现从感知到认知再到创作生成，目前已支持零售、公司、资管、风险、信息科技、综合支撑6大板块应用。我们孵化出了小邮助手、云柜数字员工、信贷大模型和信息科技大模型等多个场景，以客户服务场景为例，小邮助手以图文并茂的大模型问答范式为客户服务人员提供咨询辅助，累计回复问题超58万次，显著提升了服务效率和质量。”

　　值得一提的是，就在不久前，邮储银行发布了手机银行10.0，张兰英用五个“有”概括了新版手机银行的亮点，即有用、有效、有情、有趣、有底。

　　一是，个性匹配、专业便捷的“有用”。手机银行10.0升级个性匹配策略，千人千面匹配客户需求，通过有用的金融管家实现金融业务按需推荐。二是，专属服务、暖心互动的“有效”。手机银行10.0通过提供个性化的专属服务，满足不同客户、不同群体的需求，创新推出“我的金融时光”“我的金融画像”等功能。三是，贴心相伴、全程相随的“有情”。邮储银行将人工智能、大模型等技术与客户旅程深度融合，推出陪伴式数字员工，客户在其辅助下，无需搜寻功能、可语音直达办理业务。此外，我们还推出AI视频客服、手语数字客服等功能，为客户打造贴心、高效、便捷的服务体验。四是，创意生动、元气满满的“有趣”。通过元宇宙、3D建模、语音交互等最新技术，赋能个人财富管家等场景，打造元宇宙营业厅和元宇宙小家等功能，让金融服务更加生动有趣。五是，筑牢防线、安全可靠的“有底”。邮储银行持续提升手机银行数智化风控能力，建成“规则+模型”双引擎的数智化风险防控体系，创新客户身份验证方式，综合运用多种认证方式和交易策略，搭建7×24小时非柜面身份核验体系，保护客户资金安全。

　　张兰英表示，“手机银行10.0是邮储银行数字金融发展的一个重要节点，也是一个新的开始。下一步，我们将积极把握数字化时代发展机遇，着力夯实数字根基，以金融科技引领为民服务创新，持续提升手机银行客户体验，为邮储银行转型发展贡献数字金融力量。”