刘嘉玲告白王菲本期邀请到「有料知识官·晓辉」和大家聊一聊银行渠道运营四个痛点的优化建议。

　　针对上述痛点，笔者计划用两篇文章给出相应的解决建议，希望能给广大银行同业们带去若干启发。

　　引发这一问题的主因之一是“部门银行”思维的局限性，所以如果想要改变这一现状，如何突破“部门高墙”是其中的关键。

　　（1）物理融合：这是最为简单直接的方法，就是对既有渠道从前端到后端进行全面融合，这个融合不仅仅只是形态上的融合，还涉及团队融合（组织架构调整）、目标融合（业务指标导向）以及资源融合，所以这种方法的效果通常最好，但难度也最大。

　　举个例子，平安银行在2017年对手机银行、直销银行及信用卡三大渠道App进行整合后（下图），推出平安口袋银行，融合贷款、理财、信用卡、支付等业务功能，几乎承载平安银行全零售产品线，以链接起客户的生活、消费、金融等全场景。

　　（2）客户融合：这是操作门槛相对较低的方法，就是各个渠道使用统一的客户体系，而客户在这些渠道上的所有动作和行为轨迹都会被记录，搭配客户需求分析洞察及自动化营销等能力，在清晰了解客户在行内渠道的成长路径的同时，结合客户在不同渠道上所表现出的需求特征，对其进行相对精准地触达与转化。

　　（3）线上线下融合：这是银行在渠道运营方面最应做好的一件事，其中的关键是客户信息可以在线上线下渠道中进行高速且顺畅地流动，确保客户不论在哪个渠道出现，都能让相应的营销和运营人员获得一手的客户信息，提升业务转化效率。举个例子，招商银行通过打通线上线下的客户触点、旅程与数据，打造共享、精准的客户画像，实现了多个交易渠道、服务平台、管理工具之间的信息共享，全面赋能线上线上的渠道运营策略。

　　引发这一问题的主因是各渠道的归属部门不同，所依托的场景特点和经营逻辑也不同，所以解决的关键在于各部门能否以业务目标为主要导向，对服务标准和对客口径进行统一。

　　（1）客户数据的全面打通：客观来说，尽管客户有一定的渠道偏好，但仍然会随机出现在任何一个渠道，此时在各个渠道打通客户数据就显得格外重要，具体来说就是各渠道在开展业务运营时，通过统一的客户体系实现全渠道业务办理的无缝连接，提升客户业务旅程体验，并基于打通后的数据信息，有效开展全量客户的精准营销。

　　（2）客户成长体系：通常情况下，客户渠道属性的变更会对应其成长状态的变更，所以很有必要在银行的客户成长体系中纳入对“渠道属性”的追踪和考量，具体而言就是要能找到“渠道”影响客户成长的关键指标，进而围绕该指标面向不同的客户制定相应的转化策略，例如某个在消费场景渠道里持续高活跃的客户，可能就是信贷类产品的潜在客户，在对该推论经过验证后，即可把这个活跃指标作为客户成长体系的一部分，促使客户向信贷业务进行转化。

　　（3）统一服务标准及口径：这个“服务”不仅包括传统的银行金融类服务，还包括以互联网场景为主的非金融服务。尽管银行的渠道分属于不同部门，但在一体化的客户成长体系之下，需要在触客、活跃、转化和客服等各个环节对金融和非金融服务的标准及口径进行统一，并制定相应的服务流程指南和操作规范，提升各渠道员工的服务意识和能力，从而在保证客户整体体验的同时，促进更为高效的业务转化。

　　，招行打通了App、网点排队机、VTM、CMBRUN等渠道数据，以实现招商银行App应用场景与网点各渠道之间的互联互通，客户在招商银行App进行业务预约后，客户卡片和交易信息可以流转到柜面，无需在柜面再次刷卡或者扫码，直接刷脸验密即可完成交易的办理。

　　，招行App的“M+会员体系”以“成长值”为中心，将用户最为关键的指标以“会员任务”的形式进行了统一包装，并分门别类为用户做了非常明确地展示，包括资产提升类、基础信息类、财富收支类、消费信贷类、生活服务类和日常互动类等6大类，其中的日常互动类任务就与渠道活跃高度相关，也是会员体系较为重要的组成部分。

　　，招行以客户数字画像为基础，构建全渠道数字化信息地图，让招行客户与网点、APP甚至95555服务中心接触时，都有一致的、连贯的、精准的服务体验。同时搭配基于全旅程的客户体验自动化监测系统“风铃系统”，大大增强了客户反馈的时效性和整体业务体验。

　　以上，是针对银行在“渠道运营”方面的痛点1和痛点2给出的解决建议，下篇文章将针对痛点3和痛点4分别给出解决建议，欢迎持续关注。

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