因为爱情有晴天片尾曲有这样一个调查结果：用户愿意多花10％的价钱来购买服务好的同质产品。当用户接受了好的服务，一般会告诉9－12个人，而当用户接受了差的服务则会告诉20个人。如果一家公司能够快速而又令人满意地解决客户投诉，这些用户再次购买此品牌的机率将是82％，否则， 91％的人将不会再次购买。3.15之际，记者也作为消费者，对品牌机的服务进行了探访调查。

　　问题分析： 一种可能： A驱中放有未带系统引导文件的软盘，电脑不能从软盘启动，因而报错。第二种可能， C盘上没有系统文件，即没有 io.sys, msdos.sys。第三中可能C盘上的系统文件被破坏。第四种可能， 硬盘介质的表面有物理损伤。

　　联想：联想家用电脑在山西一直稳做头把椅，记者拨通联想的800免费服务电话时，咨询过程中联想的电话服务系统显得比较专业，接通人工服务之后，一位先生告诉记者必须报上联想电脑的用户号注册之后才能够接受咨询，由于记者手中暂时没有用户卡，所以二次拨号给联想太原维修站，接线的技术人员是一位先生，他对记者提出的问题询问了症状，并且问明电脑是什么时候买的，建议记者在软驱中插入联想的系统盘，如果仍然出现此问题，就是硬件的问题，或者维修或者更换硬盘。记者表示对重新装系统表示为难，能否上门服务，技术人员告诉记者，如果是硬件问题可以由联想的服务人员免费维修，或者更换，但是软件问题就要收费，收费标准为100元，但也可以视情况而定，上门服务的时间让记者来定。

　　方正：方正电脑得售后服务热线从去年不知为何改为售前服务热线。因此记者只好拨通方正电脑“全程服务”山西客服中心。不过方正在太原就设立了1个客服中心，两个维修站。当记者拨通电话以后，一位小姐在听完记者陈述完问题之后直接在电话告诉记者有三种解决方案，(1). 在软驱中插入方正系统盘。 (2). 执行SYS C:命令,向C盘上传一下系统文件。 (3). 维修或更换硬盘，方正硬件主要部件承诺三年保修。记者又提出几个刁难的问题，技术人员都游刃有余。 记者提出上门服务的要求之后，同样得到的答复是上门服务收费为100元，硬件问题可以免费。但是当天上午由于安排比较满，与记者商议能否在下午，或者由记者另外挑选时间。

　　联想和方正作为山西地区家用电脑头二把手，服务人员显然通过专业的培训，服务态度也不错，对所提出的问题能够直接找到关键。

　　清华同方：清华同方电脑去年在山西市场上表现出不俗的业绩，记者拨打800免费电话，电话响后一位先生接到电话，了解记者提出的问题之后，首先从软件方面来考虑，随后告诉记者，也可能是硬盘出现了故障会导致这样的情况发生，首先让记者从软件方面来修复，实在不行就只好找到当地的维修站。记者紧接着拨通维修站电话，得到也是相同的答案，不过当记者提出上门服务的时候，对方接线员告诉记者，硬件是一年上门服务的，一年过后送修免费，上门收取费用，如果是软件问题也要收取一定的费用，不过不管是硬件一年后上门还是软件，收费的标准是和用户协商而定，主要是收取来回的交通费用。上门时间也是与记者来协商而定。

　　清华同方的收费标准显然和其他品牌不相同。服务态度也不错，不过维修站人员的电脑的使用经验稍欠。

　　TCL：TCL专门有服务商标“星光使者”，记者拨打800热线，记者选择人工服务都是占线，只好等待了一段时间继续拨打，电线声之后，一位小姐很仔细的听完记者的问题之后，直接断定是硬盘问题告诉记者太原维修站的电话，并告诉记者在一年之内可以免费更换的，建议记者找维修站进行硬盘检测。如果软件出现问题，上门服务是收费，收费标准为100元。由用户来确定上门服务时间。

　　TCL接线人员的服务态度非常好，再告诉记者为硬件问题应该找当地的维修站之后对记者提出其他一些难缠的问题并没有感到不耐烦。不过TCL的服务热线拨了数次才通。

　　DELL:作为唯一直销的品牌电脑，去年对整个市场的冲击还是比较大，好多IT人都看不到DELL如何销售给用户，没有渠道商和专卖店靠网上订单和电话定购实属不易。不过DELL的800热线和联想的电话服务系统有点相似，需要有用户号，而记者没有用户号，DELL当地没有渠道商和维修站，记者只好坐罢。

　　亚日：山西地方品牌电脑。亚日没有800免费热线，记者只好拨通技术服务热线，对于记者提出的问题，技术人员显得有些不熟练，不过最后也告诉记者是硬盘的问题。记者提出上门服务时，技术人员告诉记者，因为记者的机器属于购机第一年，可享受三次的软件免费上门服务，一年后可在指定维修站得到满意的免费服务，不过上门服务收费收成本费，并终身免费的硬件升级服务（免费咨询策划，安装调试，仅收取成本费）和终身免费的对所有部件的故障恢复，包括免费故障诊断，系统恢复（仅收取成本费）。上门服务的时间随时都可以。

　　可以看出亚日电脑的有些习惯还是应该改进，记者接通电话后，针对记者的问题换了两个技术人员来解答，虽然有些急促，但是很有礼貌。不过亚日电脑的售后服务费用比较低，他们提出的“市区8小时上门服务”，软件免费三次服务还是得到记者的好感。

　　精世电脑：山西地方品牌。精世电脑也没有800热线，记者提出问题之后，精世电脑的服务人员首先猜测到或者是C盘上的系统文件被破坏。或者是硬盘表面有损伤，没等记者提出上门服务，对方接线员要求记下记者的地址上门服务，记者表示很吃惊，技术人员告诉记者，精世电脑软硬件一年内不限次数免费上门服务，（据客服中心15公里）。具体时间有记者来定。

　　在所有探访的品牌电脑中，精世电脑时坚持第一年内不限次数上门服务，不过记者问起技术人员为什么第一年不收费，而第二年、第三年却收费，技术人员很礼貌的告诉记者，而经过第一年对用户不限次数服务，能够让部分用户学会使用电脑、使用软件。这样到了第二年用户的电脑水平应该有所提高，硬件送修则免费，硬件50元/次，软件30元/次。

　　从电话咨询探访的过程中，每个厂家的都能在电话中给出解决方案，而且服务态度也是很不错，而且咨询都能够做到，所以做一阵服务并不难，难的是一直做服务。而上门服务，响应时间、到场时间、修复时间会是多少？而这三个时间的长短涉及到厂商的服务意识、维修机构的分布、维修人员的技术水平等诸多因素，可以说是衡量厂商综合实力的重要标尺。做了99次服务，可能第100次服务不好就把前面的工作都否定了。这个特点就决定了服务象玻璃一样易碎，这也是大多数企业难以接受的，所以无论是品牌机还是兼容机应象爱护眼睛一样，爱护服务信誉。IT业常见的现象是，在客户多次催促下，工程师才极不情愿地赶到，如果不是硬件问题，就更有情绪了，更多是约好2点，2点10分才到，甚至可能忘了，这样即使解决了问题也是白费劲。试想如果工程师是用户，向单位请了假，却在家里空等一个小时也不见工程师会是什么心情。

　　西方经济学家认为：没有商品这种东西，我们为客户提供的是解决他问题的一整套解决方案，这包括有形和无形的东西。对于一个客户他的Win98不能用和CPU被烧掉是一样的，都无法使用。所以用户只要不能用，就是解决方案不完整。 服务是对没有坏的东西进行修理，如果东西坏了去修理叫维修而不是服务。服务不是对坏的东西进行修理，更重要的是对客户要有高度责任心，有负责到底的心态。山西万荣客户在买新海尔彩电后，对图像不满意，太原维修站接到电话后，马上派人坐火车十小时赶到，经检查并非质量问题，而是村里闭路天线有问题，工程师二话没说爬上去修好了村里的天线。村里人奔走相告：是海尔人让我们看到了清楚的图像。这将产生多少台的销量？而我们设想如果东西真坏了再修好，或发现非产品质量问题不做处理就打道回府，还会有这样的效果吗？大多数企业只对自己坏的产品进行修理，用户是不会有特殊印象的，甚至会有抵触情绪。所以应该意识到在自己产品未坏时，才是服务和机会。

　　IT行业有它的特殊性，服务更趋复杂，用户对服务的要求更高，但目前遗憾的是以领先的几个大品牌为首在服务上对整个行业都有误导。维修站是按坏的配件返补偿，只要东西没坏就不进行修理。导致整个行业对用户提供的商品不完整，用户对此无可奈何。真的是服务不过来吗？还是还是意识不到位。所以IT服务新概念是要把商品提供完整，用户只要不能用，是否都应归结商家的责任，不管硬件还是软件。

　　服务本身需要巨大的投入，而巨大的市场也使服务本身就成为了一种产业，因此，有偿服务其实为用户提供了更多的选择，由于IT技术一日千里，升级及其它增值服务变得十分普遍，所以有偿服务正成为一种趋势。 服务的普遍性使业内早有人士提出服务收费的问题，在国外，有偿服务已经不再新鲜，像康柏等国际厂商也曾在国内推出许多收费的服务包。可是国内消费者已经习惯于享受免费服务，要他们改变这种消费习惯，还有一定的困难。在这方面，许多厂商也进行了一些有益的尝试，就象精世电脑就是用一年无限次数免费上门到一年以后收费服务来培养用户“服务有价”的理念。

　　服务的发展与完善，是IT产业成熟的体现。随着竞争的加剧，服务越来越为人们所重视，然而，IT服务也远未达到尽善尽美。我们今天刊登有关服务的文章，正是希望IT业能够给服务更多的关注。