丁余权[摘要]公司简介：深圳市天音科技发展有限公司是深圳市天音通信发展有限公司的全资子公司。成立于1996年，是新华社直属机构，主要致力于移动通讯产品的维修、技术培训、维修零配件供给、增值业务等全方位的服务。经过近十年的不懈努力，公司已在移动通信售后服务领域取得了迅猛发展，成为中国移动通信售后服务领域内规模最大、

　　深圳市天音科技发展有限公司是深圳市天音通信发展有限公司的全资子公司。成立于1996年，是新华社直属机构，主要致力于移动通讯产品的维修、技术培训、维修零配件供给、增值业务等全方位的服务。经过近十年的不懈努力，公司已在移动通信售后服务领域取得了迅猛发展，成为中国移动通信售后服务领域内规模最大、实力最强的综合手机售后服务企业。

　　作为专业从事手机售后服务的企业，天音科技具有行业内较强的技术水准和管理水平，并且具有庞大的服务网络，天音科技目前在全国共设有27家分公司，66个换机中心、维修广场、维修中心、维修站，并在深圳、北京建有两家大型高端技术维修工厂，整个维修网络覆盖全国28个城市，可以为广大客户提供快速、便捷的维修服务。

　　深圳市天音科技是建硕公司的老合作伙伴，早期深圳市天音科技的售后管理系统就使用建硕公司开发的简约维修版本(简称Repair)，这套系统只是针对维修业务，对于简单的售后服务管理业务是绰绰有余，但是随着公司的快速发展，业务的扩大，原有的售后服务体系难以支撑庞大的业务量，管理效率低下而且混乱，为了适应公司售后服务发展的需要，天音公司决定引入信息化管理系统，决定打造一个总公司、分公司、维修网点统一的在线管理平台。希望通过这个平台能够把公司的27个分公司、60个维修网点以及加盟网点整合在一个链上，以达到总公司能够统一、及时的分配和管理下属机构和网点。信息化管理平台是天音公司的信息化建设的又一个转折点，所以总公司特别重视成立了信息化小组，由信息化小组选型并全权负责。考虑到前期用的售后管理系统是建硕公司开发的，而且建硕公司在这个行业有着丰富的经验，前期大家的愉快合作，促使天音公司很快就决定继续和建硕公司合作，由建硕公司负责为天音公司建构售后服务系统。简单概括起来天音公司管理难题主要有以下几点：

　　售后服务网点遍布全国各地，有些地方通信设施落后，无法及时掌握下属机构情况；

　　信息化成败关键在于管理重组和软件应用，建硕公司针对手机行业的特性和考虑到天音公司售后服务网点遍布全国各地，有的地方通信设施落后，为了把售后服务体系延伸到全国各个角落，建硕公司采用了在线与离线相结合的支持技术，其特点性能稳定，成本较低，实施简单，操作和维护方便，这种技术架构为管理上带来了极大的效果，使得天音公司能够快速的把信息化建设遍布全国任意角落。系统2006年4月在总部试运行，试运行三个月成功后，天音公司总部和部分网点正式上线，到目前为止天音公司全国各地上了将近600多个客户端，部分没有正式上线的网点也将陆续上线。

　　通过这套系统，天音公司解决了原本棘手的管理难题，彻底改变了过去的手工操作方式，售后服务部门能够及时得到准确的各种统计报表，大大提高了工作效率，节省了大量的人力和时间。建硕手机售后管理系统(简称iService)给天音的售后管理带来的效果主要表现在以下几个方面：

　　作为一家网点遍布全国各地的大型知名企业，天音科技早期采用各中心城市开设分公司，负责周边配发，提高配发效率，并分摊总部物流中心负担。这种方式有利于发挥地区优势，同时带来一定弊端，即由于各分公司盲目订货，造成商品在各分公司仓库之间积压，总部不能灵活调配的弊病。在系统实现大物流思想的基础上，天音科技将各个分公司仓库收归总部，总部配货时，将总部配送中心和各分公司仓库统一调度，既发挥了本地优势，又提高了库存利用率，提高配发效率的同时，有效降低库存，大大的节省公司成本。

　　管理过程中，仅仅知道总部的维修量和库存数据是不够的。同时更重要的是对各维修网点的维修量和库存量的掌控才是实质性的。天音科技通过对各级组织中维修和库存的实时掌握，在第一时间内作决策，总部、分公司、网点、加盟网点共用一套系统，通过互联网联接。订单实时提交，配发和销售等情况及时反映，消除业务过程中由于数据不及时造成的消极等待。这样统一管理，强化了内部管理。

　　系统中的流程定义和业务权限的细分设置，消除了人为的随意性，提高了工作效率和准确定。现在，系统库管员的每一次收发货，都必须要业务部门的指令。例如：收发物品必须有相应的订单，供应商到货的验收入库必须有采购部门的采购订单，财务收付款必须有库管的出入库订单。数量、价格等项目系统自动控制和维护，避免人为错误，并且降低工作量，这样也有利于责任细分与责任追究。

　　天音科技27家分公司60多个维修网点的往来账，只由总部会计人员负责。系统通过业务过程与财务核算的联动，业务发生时，自动维护分公司、网点的往来账余额，并结合各个网点的业务情况，控制订货、配货等业务能否进行。财务的成本核算也在系统中进行。报表的自动产生也为财务、高层人员提供决策支持。

　　总之，建硕手机售后管理系统为天音公司的售后管理发挥了极大的作用，引用天音科技周总在系统上线动员大会上所说的：“IS新系统上线将实现从过去的Repair2000到IService系统的跨越，将是公司有史以来第一次使用自己的系统，将对公司具有深远的意义，也会给公司的整体战略带来积极的影响。”也正由于天音公司较早采用电脑化管理，因此一直以来天音公司的售后服务工作有条不紊，获得了客户的高度评价。

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