清雨禾中国质量新闻网讯 在消费升级背景下，消费者对于家用电器使用、服务体验的要求越来越高。在宁波市市场监管局日前发布的今年一季度全市消费投诉举报统计报告中，家用电器类投诉居首，商家未尽责履行安装、维修等售后服务更是投诉“重灾区”。

　　一、小病大修，无病乱修。维修“黑心户”乱修有方，常常是家电商品只是某一个部件出了点故障，只要微调就能解决的问题，由于信息不对称，消费者不是专业人士，对产品性能和各零部件功能不熟悉，难以发现家电外壳里面的“奥秘”，于是维修人员一通诊断之后，利用技术与信息优势，无中生有，告知家电出了哪些问题，必须得换掉相应部件，让不懂内情者不得不听命，最后是小病大修，无病乱修，消费者平白出了一笔维修费。

　　二、偷梁换柱，从中牟利。一些不良维修商从报废的家电中拆下零件作为修理的原材料，从中做手脚，以次充好，以旧充新。他们甚至把消费者原本名牌家电的零件或是挺新的零配件拆下，换上次品、旧品，把高价件换成低价件，从中赚取“差额”。偷梁换柱之后，家电使用不久更容易出现问题，于是再次维修时又薅一把羊毛。

　　三、收费混乱，漫天要价。三包期外家电维修要支付费用，一些维修店往往随口要价。比如，同样型号的零部件价格相差悬殊，由于零部件价格比对要耗费一定时间与精力，维修商利用消费者信息盲点虚报价格。再如，费用名目五花八门，有材料费、维修费、上门费、开机费等等，无论产品有无质量问题，或者能否修理，上门均要收取相关费用。

　　四、队伍萎缩，技差质低。家电维修主体主要有两类，一类是品牌厂商售后，一类是外包售后。前者管理相对规范，后者承包人包干经营，服务水准缺少保障。由于家电营利趋薄，为节约成本，一些厂商重产品研发、营销，轻维修保障，于是售后队伍萎缩，缺少专业技术培训，维修质量不高，更换配件后的保修期短，导致返修率高，消费者满意率低。

　　五、山寨维修，“李鬼”上门。家电维修按时间纬度区分，有保内维修和保外维修。对于已过三包期的保外维修，消费者为图方便往往直接网上搜索维修服务商。然而，网上信息庞杂，线开头的电话号码也极有可能是“山寨版”的特约维修点电话，消费者通过这些电话信息预约维修，极有可能遭遇冒充专业人员的“李鬼”，这些“黑维修”不仅技术水平无法保障，还可能在消费者付费后无故消失，导致追索困难重重。

　　一是购买家电，货比三家。不论线上还是线下购买家电，都要重品牌、重质量、重信誉、重售后服务。购买时索要并保存好发票、送货单、安装单、三包凭证，以便遇到问题及时交涉。

　　二是三包期内，维修留痕。修理记录是家电商品在“三包”期内退货、换货、修理必不可少的重要依据，一些维修商上门维修时，并不主动为消费者书写维修记录，这给后期维权取证造成困难。因此，消费者一定要让维修商如实填写维修记录，不要因为怕麻烦或维修商的推托而忽视修理记录。

　　三是维修家电，找准路径，核实信息。通过品牌官网或三包维修卡上标注的维修热线报修，切勿轻信信箱广告卡片或网上所查未经核实的信息。如无法查找售后维修信息，可登录中国消费者协会网站“企业售后服务电话查验宝”栏目查询，也可拨打81890000服务热线咨询了解。同时，申请维修时明确具体收费项目、价格与维修后的保修时限，维修人员上门时核对服务人员身份信息，维修后索取相应票据。

　　四是研读说明书，更新消费观念。买回新家电之后，应先读说明书了解性能，学会操作，避免因使用不当出故障。同时，任何一种家电商品，其使用寿命都是有限的，当使用至时限后，要理性废弃。（鲁利军）