求医不如求己下载笔记本市场的竞争今年将更加激烈，价格战已经日趋白热化，当价格占到达一定的底线后，已经不再具有竞争力，此时，需要的就是品牌、服务等等相关的配套措施来加强产品的竞争力。

　　2004年3月23日,华硕电脑今天下午在北京举办了“轻薄之道---华硕2004年笔记本发布会”，展示了华硕在笔记本电脑“轻薄”领域的优势，致力于打造“轻薄型笔记本电脑领域的专家”。

　　当天，多位华硕的高层均有出席会议,其中有华硕中国业务事业群客服总监游世芳先生。笔记本市场的竞争今年将更加激烈，价格战已经日趋白热化，当价格占到达一定的底线后，已经不再具有竞争力，此时，需要的就是品牌、服务等等相关的配套措施来加强产品的竞争力。在会后，多家媒体记者一起对游先生进行了专访，深入了解和讨论了华硕在笔记本服务方面的种种问题和一些新的策略。

　　游世芳：1999年2月加入华硕，从担任第一线电话技术工程师做起，历经台湾区架构Call Center3rd party 皇家俱乐部等机制的过程，后期负责台湾地区皇家俱乐部领导工作，2003年5月起正式负责中国客服工作，任华硕中国业务事业群客服总监。

　　专访上，各家媒体的记者纷纷就自己关心的问题向游先生进行了提问。首先是关于华硕的维修中心的问题。对此，游先生是这样回答的：“目前华硕的服务称为是海星服务，口号是主动，完备，迅捷。因为海星具有生命力强、触角广，行动迅速等特点，这些与华硕在服务方面提倡的理念非常相似，因此华硕把自身的服务成为海星服务。华硕的服务中心包括自营的售后服务网点和特约维修站等几种形式，前者是由华硕自行管理和运营的，而外包的特约维修站一般为第三方的经销商或者是特许的维修站点，目前这些维修点的建立主要是根据华硕笔记本的销售城市来进行分布，主要集中在华硕笔记本销量笔记大的城市中，不过今年内会继续扩增，增加覆盖的范围。而且，华硕的笔记本实行的是7*24小时的800服务热线，有CALL CENTER在时刻接听消费者来电，而且这些来电将被上级监听并进行抽查，并对其质量和效果进行评估。

　　另外，华硕还在网上开辟了EMAIL技术服务，只要把自己遇到的故障通过电子邮件发送到专门的EMAIL，将有专人针对你的问题进行回答并发回EMAIL给你。不但如此，华硕还在官方网站上开辟了NETQ这个专门的论坛，上面有华硕的工程师坐镇，消费者有问题可以直接上网，在论坛里提问，工程师将进行解答，这些都是华硕的特色服务。

　　华硕有不少非常有特色的服务，其中包括2+2服务所谓的2+2服务就是2年免费全球联保和2小时快修。在2年内，只要购买者办理了相关的注册手续，在全球所有的华硕服务中心都可以获得免费的保修服务，而且不需要办理任何额外的手续，只要能够认定这个你是该机的合法拥有者就可以。当被问到三年国际联保是否有必要的时候，游先生觉得目前笔记本的更新换代非常快，一个笔记本很有可能用不到3年就要被淘汰或者说是消费者自行更换，这样一来3年的保修就没有意义了。

　　另外一个2小时快修就是客户送修的笔记本尽量在2小时内修复。这一项看起来不是很复杂，运作起来相当费劲，首先不说故障的难以程度，光是备件的管理就是一门学问，该如何有效地调配备件，保证不会因为缺少备件而无法修复，是目前华硕在加强的一个方面。

　　而且，华硕方面目前如果不能实现两小时快修，也不提供备用机服务，关于这一点，游先生是这样说的：“消费者已经习惯使用自己的笔记本，其他的不一定适应，而且即使用，里面也有可能什么都没有，所有的数据都不在，软件环境什么的都要自行安装，而这个过程对于大多非专业用户难度颇大，因此实际意义不大。

　　此外游先生还谈到了华硕在笔记本服务方面针对国内的一些特别措施，例如LCD无亮点的保证。若购买华硕笔记本后1个月内，发现所购买之华硕笔记本电脑LCD屏幕，于全黑底色背景下发现发亮之色点（非暗点），凭购买发票或相关有效购买凭证联系华硕海星24小时服务热线（），专线服务人员将安排至最近的服务中心享受免费更换无亮点LCD屏幕的服务(仅以此次为限)。事先通过服务专线预约检测及更换的派单可享受两小时快修服务。这一项自然会增加成本，因为目前LCD生产中肯定有良品率的问题，大批量购买肯定有存在亮点，根据服务条款就要换下来。

　　游先生还对华硕的皇家俱乐部服务进行了详细的阐述，所谓的皇家俱乐部就是把消费者当作皇帝来看，享受帝王般的服务，具体体现是当消费者到华硕的服务中心的时候，里面服务人员的态度，工作和解决问题的能力等都保证让客人满意，其中的细节就是把服务中心装修得非常舒服，并且会在那里摆上笔记本使用手册等资料，让消费者在等待的时候可以学到有用的知识，更好的使用笔记本，据说该手册已经改了8次版。

　　在场的记者也给华硕提了很多有用的建议，希望可以帮助华硕提高服务的质量。在游先生的言谈中，我们可以感觉到今年华硕在服务方面将有非常大的投入，而且会有一些大的变化，但是尽管记者几次追问，游先生还是笑而不谈，看来只有等到服务措施颁布来能知道华硕是如何更好地为消费者服务了。

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